Эволюция ВиКо: от чат-бота к интеллектуальному помощнику

ВиКо учитывает пожелания пользователей и постоянно учится

Задача виртуального консультанта ВиКо — помогать сотрудникам РЖД решать вопросы по работе информационных систем. Как подписать документы электронной подписью? Как сформировать отчет 2-НДФЛ? Как отправить поезд на перегон? Это только малая часть запросов к чат-боту. На свое первое обращение система ответила еще в декабре 2022 года. Спустя полтора года ВиКо успешно решает 17,73% всех технологических запросов пользователей без привлечения специалистов Главного вычислительного центра – филиала ОАО «РЖД» (ГВЦ), еще в конце 2023 года показатель не превышал 8%. Высокую оценку виртуальному консультанту дают и сами пользователи. Сейчас они оценивают работу ВиКо на твердую четверку по пятибалльной шкале: главным плюсом сотрудники называют скорость ответа. До появления ВиКо среднее время решения технологических запросов достигало 13 часов, сейчас умный помощник справляется с ними всего за 2 минуты. Например, когда в РЖД изменились требования к паролям, доступы к системам оказались заблокированными. Без помощи виртуального консультанта разблокировка заняла бы много времени. А вместе с ВиКо сотрудники за считанные секунды получили новые пароли.

Искусственный виртуальный помощник помогает избежать человеческих ошибок, так как выполняет действия строго по заданным алгоритмам. Это особенно полезно в бизнесе, где точность и оперативность играют ключевую роль. Кроме того, сотрудникам не приходится тратить время на повторяющиеся операции. Это увеличивает общую продуктивность.

Искусственный виртуальный помощник — это система на основе искусственного интеллекта (ИИ), которая взаимодействует с пользователем через голосовые или текстовые команды. Главный плюс такого помощника — способность к самообучению и адаптации под конкретные запросы и потребности пользователя. В отличие от простых ботов, которые работают по фиксированным алгоритмам, виртуальный помощник может анализировать данные, понимать контекст и выполнять более сложные задачи.

Специалисты ГВЦ уже создали технические настройки для возможной интеграции виртуального консультанта с корпоративным мессенджером eXpress. Пока сотрудники могут пользоваться ВиКо только на компьютерах и ноутбуках, интеграция с eXpress позволит открывать чат-бот на смартфоне.

Примером популярных виртуальных помощников являются Siri от Apple, Alexa от Amazon, Google Assistant и Алиса от Yandex . Эти программы помогают пользователям управлять устройствами, искать информацию, планировать встречи и даже контролировать умный дом. В их основе лежат технологии распознавания речи, машинного обучения и обработки естественного языка. Это помогает им с каждым использованием становиться «умнее» и лучше понимать потребности пользователей.

ВиКо решает любые вопросы, которые уже описаны в какой-либо инструкции или памятке. Речь идет о ситуациях, с которыми технологи ГВЦ сами неоднократно сталкивались и заложили ответы в систему. Но иногда обстоятельства требуют аналитики и самостоятельных выводов: для ВиКо это перспектива ближайшего будущего. Команда ГВЦ уже продумывает, как технически организовать процесс. Виртуальный консультант может запустить нужного робота, который делает анализ и возвращает результат, а ВиКо уже транслирует информацию пользователю. Либо есть второй вариант, когда виртуальный консультант сам рассказывает, как выполнить анализ, при этом никаких собственных умозаключений ВиКо делать не будет.

Преимущества использования виртуальных помощников

В повседневной жизни виртуальные помощники также играют важную роль. Они помогают организовать день, напоминают о запланированных событиях и управляют умными устройствами в доме. Так, с их помощью можно включить освещение, настроить видеонаблюдение или запустить бытовую технику, не прикасаясь к устройствам.

Виртуальный помощник — это технология, которая стала неотъемлемой частью повседневной жизни. Помощник представляет собой программное обеспечение для автоматизации различных задач, упрощения повседневных процессов и повышения эффективности работы. Виртуальные помощники могут выполнять множество функций: от управления расписанием до выполнения команд по голосовому запросу. Сегодня такие системы активно используются как в бизнесе, так и в личных целях, что облегчает выполнение рутинных задач.

Одна из целей разработчиков ВиКо — создать такой формат взаимодействия виртуального консультанта и пользователей, чтобы у последних была уверенность, что они общаются св живым человеком. Это возможно за счет обработки естественного языка и быстрой реакции на вопросы. Специалисты уже прорабатывают архитектурное решение.

Разработчики уже тестируют новые функции бота. С декабре 2023 года реализуется пилотный проект по внедрению голосового виртуального консультанта при дозвоне пользователей в контакт-центр. При обращении в контакт-центр у пользователей есть техническая возможность перейти в виртуальный консультант. В этой опции ВиКо только собирает обращения, чтобы накопить достаточную базу для своего развития.

Технологии искусственного интеллекта стремительно развиваются, и в будущем виртуальные помощники станут более совершенными. Они смогут интегрироваться в новые сферы жизни. Также возможны сценарии, при которых виртуальные помощники будут помогать при сложных медицинских диагнозах, анализировать данные для принятия решений и даже помогать в творческих профессиях.

Разработчики каждый день анализируют ответы коллег, вносят необходимые правки и дообучают бота. Так, ВиКо с каждым днем становится умнее. Если помощник пока не знает решения, он задаст пользователю необходимые уточняющие вопросы и зарегистрирует обращение. Такой подход позволяет получить максимальный объем информации о проблеме и перенаправить запрос на технолога, что тоже снижает время ответа. Специалисту не нужно связываться с пользователем, за него это делает виртуальный консультант. А ВиКо пока копит базу знаний, изучает новые тематики и через некоторое время будет не только регистрировать, но иа отвечать на пока еще сложные для него вопросы. В РЖД даже действует система мотивации для развития ВиКо: сотрудники получают бонусы за первые запуски сервиса. Для сотрудников РЖД действует бонусная программа, где за участие в различных активностях начисляются баллы, которые можно потратить на предложения партнеров Холдинга. Все работники, которые хотя бы один раз воспользовались услугами ВиКо, получили сертификаты с бонусами. Самая большая награда положена пользователям, которые оставили конструктивную обратную связь, тем самым улучшив работу консультанта.

Виртуальный консультант ВиКо заработал в декабре 2022 года. Сегодня чат-ботом пользуются все сотрудники РЖД. ВиКо находит ответы на каждый пятый запрос пользователей, а если пока не получается помочь, бот обязательно все уточнит и передаст специалисту. За полтора года система менялась и пополнялась новыми функциями. В планах разработчиков — использовать все возможности генеративного ИИ и превратить ВиКо в собственный Chat GPT.

Бот – виртуальный помощник также используют для поддержки клиентов в чатах и по телефону, тем самым снижая нагрузку на сотрудников колл-центра и увеличивая оперативность ответа. Кроме того, такие помощники способны анализировать данные о клиентах и предлагать индивидуальные решения, что значительно повышает уровень сервиса.