Какие технологии на базе искусственного интеллекта применяют в Москве

Говорит и подсказывает ИИ

При создании и развитии голосового помощника в контакт-центре применяются исключительно российские решения. Сотрудничество с ведущими отечественными разработчиками позволило довести качество его работы практически до идеала. Благодаря технологии машинного обучения робот способен с высокой точностью (97 процентов) распознавать речь человека, понимая абонента, даже если он находится в очень шумном месте, говорит с акцентом или использует сленговые выражения. Так, обратившиеся могут называть дату и время привычными им формулировками: «послезавтра», «04.11», «в полдень», «после шести», «без 15 два». Робот понимает, что перенос записи на «УЗИ», «ультразвуковое исследование», «ультразвук» — одна и та же процедура, а «жировка», «платежка» и «ЕПДшка» — один и тот же платежный документ. Словарный запас постоянно расширяется. Для более качественного обслуживания жителей разных возрастных групп применяется авторская методика, благодаря которой робот, общаясь с пожилым человеком, начинает говорить медленнее.

Искусственный интеллект давно изучается концептуально. Но, наконец, это исследование становится практическим. Несколько компаний используют искусственный интеллект для увеличения своего производственного потенциала и облегчения процесса принятия решений. При этом остается вопрос: как эта технология может помочь в этом аспекте?

Столичный портал поставщиков для госзакупок малого объема объединяет свыше 325 тысяч предпринимателей со всей страны. Более 90 процентов из них являются представителями малого и среднего бизнеса. Здесь закупают воду, мебель для поликлиник и других социальных объектов, канцтовары и учебные пособия для школ, технику и программное обеспечение для государственных организаций, услуги по ремонту городских зданий, в том числе детских садов, а также по уборке учреждений и многое другое. Каталог портала поставщиков содержит около 2,6 миллиона уникальных наименований товаров и услуг. Эффективно работать с ним пользователям помогает искусственный интеллект. Умный поиск избавляет от ряда рутинных операций: например, при заполнении карточки нового товара нейросеть определяет категорию по загруженному изображению, находит соответствия между похожими предложениями поставщиков. Это экономит время и упрощает работу участников закупок с каталогом, помогает анализировать свои ценовые предложения в сравнении с уже представленными товарами.

Консультационные компании по рынку, например, используют модели искусственного интеллекта для анализа поведения клиентов и данных о покупательских привычках, чтобы найти идеи и сгруппировать их в профили потребителей. Затем бизнес-лидеры могут использовать эти профили для создания все более эффективных кампаний и продуктов.

Автомобильная промышленность также использует ИИ. Во-первых, более непосредственно, как с использованием беспилотных автомобилей. Они используют датчики, чтобы изучать окружающую среду и управлять транспортным средством даже в больших городах. Хотя это окончательное решение не используется, данные, полученные этими датчиками и интерпретированные ИИ, приводят к новым возможностям и предложениям по безопасности для водителей.

Чего еще долго не должно произойти, так это того, что решения за нас будет принимать ИИ. Это все еще находится в сфере научной фантастики и не должно произойти в ближайшее время. Что искусственный интеллект сделает для нас, так это представит больше входных данных, чтобы процесс принятия решений был лучше и быстрее.

Позволяет поставить точный диагноз и назначить лечение

Еще один популярный столичный электронный сервис тоже не обошелся без ИИ-технологий. В июне 2023 года в сервисе «Библиотеки Москвы» на портале mos.ru была запущена рекомендательная система, которая формирует персональные подборки книг. Алгоритмы системы обучаются на основе информации о том, какие издания пользователь бронировал ранее или добавлял в избранное, а затем предлагают наиболее подходящие варианты исходя из его предпочтений.

Узнать больше об инструментах портала, изучить инструкции и получить ответы на часто задаваемые вопросы заказчики и поставщики могут благодаря чат-боту, созданному с применением искусственного интеллекта. Сервис помогает новичкам освоиться на портале, а также консультирует опытных участников закупок. Постоянно расширяющаяся база знаний чат-бота уже превышает 600 статей. Если подходящего ответа в библиотеке нет, то к консультированию подключается оператор.

Так, благодаря системе поддержки принятия врачебных решений (СППВР) на основе искусственного интеллекта специалисты поставили уже миллионы предварительных диагнозов. Еще существует функция пакетных назначений. С ее помощью врачи в 10 раз сократили время на назначение анализов и обследований для подтверждения предварительных диагнозов. Кроме того, недавно во взрослых городских поликлиниках внедрили новый модуль СППВР, помогающий терапевтам и врачам общей практики при постановке заключительного диагноза. ИИ-сервис анализирует данные электронной медицинской карты пациента за последние два года, жалобы и анамнез, заполненные в текущем протоколе, и формирует заключительный диагноз. Если мнения врача и сервиса совпадают, цифровой помощник уведомляет об этом. В случае несогласия врач получает информационное сообщение об альтернативном мнении цифрового помощника. Финальное решение при этом всегда остается за специалистом.

Голосовой помощник самостоятельно учится. Если ответ не находится в базе знаний, то он соединяет жителя с оператором, а специалисту контакт-центра предлагает возможные варианты. Если какой-либо из них подойдет, робот сохранит его и сможет использовать в дальнейшем. Кроме того, виртуальный ассистент анализирует обработанные звонки. Он изучает реакцию человека на свою речь, учится распознавать эмоции и оценивает, насколько успешно прошел разговор. Чаще всего для общения с жителями на городских линиях искусственный интеллект использует женский голос. Если темы разговора касаются социальной сферы или графика работы ведомств, то он вызывает наибольшее доверие. А на вопросы в области ЖКХ на горячей линии единого диспетчерского центра горожанам отвечает мужской голос.

Цифровой голосовой помощник сегодня работает на 10 горячих линиях общегородского контакт-центра. Речь идет в том числе о круглосуточной горячей линии (+7 495 539-25-25), единой справочной службе Правительства Москвы (+7 495 777-77-77), линии техподдержки портала mos.ru (+7 495 539-55-55), едином диспетчерском центре (+7 495 539-53-53), контакт-центре «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54) и единой медицинской справочной службе (122).

Вот как ИИ работает для компаний и помогает в принятии решений. На данный момент и в течение длительного времени мы не увидим, как технология заменит профессионалов в принятии решений, поскольку машине все еще не хватает определенной способности интерпретации. С другой стороны, мощность обработки данных искусственного интеллекта намного превосходит нашу.

С 2020 года искусственный интеллект успешно отвечает на вопросы горожан и в чате на портале mos.ru. Каждый день пользователи обращаются сюда за консультациями в среднем две тысячи раз. Вопросы задают в свободной форме или выбирают тему из тех, что предложены в интерфейсе. Чаще всего они касаются изменения или добавления данных в личном кабинете на mos.ru, платежей, оформления карты москвича, записи к врачу, доступа к электронной медицинской карте и получения госуслуг.

Чат-бот на основе искусственного интеллекта собирает жалобы пациентов на самочувствие перед приемом. Результаты опроса автоматически передаются в единую медицинскую информационно-аналитическую систему (ЕМИАС) и отображаются в протоколе предстоящего осмотра с возможностью дальнейшего редактирования врачом. Это позволяет уделить больше внимания и времени пациенту.