14 способов, как использовать искусственный интеллект для улучшения обслуживания клиентов — часть 1

Персональные помощники с ИИ

Инвестирование в акции, иностранную валюту или криптовалюту — это проверенный на практике способ заработка денег. Хотя он и считается рискованным, если вы поймёте принцип его работы, то сможете приумножить свой капитал. Для инвестиционных управляющих и хедж-фондов важно понимать тенденции рынка, ведь они должны определить, какой вариант будет лучшим вложением денег их клиентов.

Технология искусственного интеллекта с каждым годом все лучше анализирует изображения, и функция «компьютерного зрения» — следующий шаг этой эволюции. С помощью такого интеллектуального решения пользователи могут отправлять изображения со своих смартфонов напрямую виртуальным ассистентам.

Представим ситуацию: 75 потребителей из 123 удовлетворены сервисом. Вместо того чтобы надеяться на такой же позитивный результат с остальными 48 покупателями, компания может создать действенные методы работы, опираясь на результаты машинного обучения.

Компания может внедрить машинное обучение, чтобы повысить рейтинг NPS. Например, система будет анализировать настроение абонентов, отслеживая различные контакты. На основе этого анализа она предоставит данные, с помощью которых можно прогнозировать вероятные модели поведения аудитории и результаты будущих взаимодействий. Опираясь на эти сведения, руководители смогут планировать упреждающие действия, чтобы улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.

Так же инструменты ИИ будут полезны для руководителей команд. Они могут автоматически отслеживать и обрабатывать кадровые данные, а затем составлять интеллектуальные решения по планированию. Руководители освобождаются от рутинного, утомительного сбора информации, могут продуктивно планировать загрузку подчиненных. Получив структурированные сведения, менеджеры могут понять, кто из работников должен уйти раньше, а кто готов взять дополнительные часы. Таким образом ИИ помогает создавать графики и смены, которые повышают вовлеченность, производительность персонала.

В качестве примера можно привести Siri — это персональный помощник с применением ИИ, созданный Apple. Его искусственный интеллект распознает ваш голос, преобразует его в текст и поймёт любую команду. Личные ассистенты полезны не только в части запросов. Вы можете использовать Siri для отправки электронных писем своим клиентам или для проверки расписания. Чтобы мгновенно получить ответы на запросы или выполнение команд, нужно лишь чётко произносить слова.

Не так давно люди для ознакомления с новыми городами использовали бумажные карты. Собираясь отправиться в путешествие по незнакомым местам, было необходимо овладеть базовыми навыками работы с картой. Теперь путешествовать стало проще, ведь вы можете просто скачать приложение и добраться до пункта назначения.

Ваша компания неизбежно будет получать срочные вопросы от клиентов в нерабочее время. Часто заданные вопросы долго пребывают без ответа, потому что в вашей команде некому обработать запрос. В подобных случаях чат-боты, основанные на ИИ, могут дать своевременный ответ вашим клиентам, даже когда вы или любой сотрудник не находитесь онлайн. Для некоторых компаний чат-боты — быстрый способ предобрабатывать заявки и в рабочее время тоже. Искусственный интеллект даже старается вести диалоги по-человечески, чтобы с ним было приятно общаться.

Количественная оценка эмоций клиентов

До появления Интернета, если бизнесмены о чём-то не знали, им приходилось читать книги или спрашивать совета у коллег. В эпоху Интернета бизнесмены уже могли запрашивать информацию у поисковиков Yahoo, Google, MSN (Live, Bing), просто вводя ключевые слова в строку поиска. Однако сегодня техника поиска информации перешла на следующий уровень — появился голосовой поиск. Спросив своего личного ассистента, основанного на ИИ, можно получить немедленные ответы на многие вопросы.

По крайней мере так было до недавнего времени. Сейчас ситуация постепенно меняется. Новые модели чат-ботов становятся более интеллектуальными благодаря встраиваемой функции «распознавания намерений». Она позволяет ботам лучше понимать, что говорят абоненты, и отвечать более подробно, точно.

Одно из таких удобных приложений — Google Maps, и в нём используется ИИ. Google Maps работает по всему миру и доступен любому человеку, у которого есть интернет и GPS. Ещё одна причина его успеха — непосредственное отображение мест, где вы находитесь и куда вы хотите попасть. При использовании Google Maps вероятность заблудиться снижена до минимума.

ИИ может персонализировать товарные рекомендации для посетителей интернет-магазинов, показывая им те продукты, которые они, скорее всего, купят. Пока посетитель ходит по страницам, просматривает товары, покупает некоторые из них, искусственный интеллект может сохранять эти данные и обучаться на них. Тогда он сможет определять предпочтения этого посетителя. И когда потенциальный покупатель в следующий раз посетит интернет-магазин, система сможет показать ему то, что точно его заинтересует, а не случайный набор. А ещё собранные данные помогают продающим сайтам создавать различные оповещения, которые информируют клиентов о предпочтительных для них товарах и событиях.

Машинное обучение и прогностическое моделирование выводят маршрутизацию обращений на новый уровень. Теперь при распределении звонков учитываются не только навыки и квалификация сотрудников, которые разделены по соответствующим группам. Система будет соединять абонентов со специалистами, основываясь на ряде факторов, среди которых, например, могут быть:

Возьмём для примера чат-бота с сайта Outgrow. Несмотря на то, что это бот, при всей формальности тон его сообщений лёгкий и непринуждённый, что оставляет хорошие впечатления от общения с ним. Также чат-боты можно использовать для информирования ваших покупателей о проведении интересных событий, рекламных акций, которые запускаются компанией.

Представим ситуацию: покупателю попался бракованный или сломанный товар. Он отправляет фотографию продукта, например, в чат. Программное обеспечение на базе ИИ идентифицирует модель товара по изображению. Система высылает пользователю информацию об условиях гарантии или сообщает, какие действия он может совершить, чтобы устранить неполадку самостоятельно или обратившись в сервисный центр.

Последние инновации позволили создать приложения для трейдинга на базе искусственного интеллекта. Они анализируют и интерпретируют рыночные тренды, помогая управляющим и фондам найти выгодные инвестиционные направления. Из-за этого крупные банки стали использовать искусственный интеллект — им нужна его точность в расчётах. Исследование и анализ рынка, которые раньше занимали у людей несколько дней, теперь можно доверить приложению с ИИ, и оно будет выполнено за несколько минут.