11 примеров использования искусственного интеллекта в CRM

Комментирует

Маркетплейс Ozon применяет искусственный интеллект для модерации товаров: система автоматически изучает текст и изображения на предмет соответствия правилам и решает, допускать товар на площадку или нет. «Ежедневно продавцы загружают на Ozon более миллиона товаров, мы ожидаем, что система автоматизирует проверку большинства новых карточек», ‒ рассказали в пресс-службе маркетплейса. В результате модераторы смогут разбирать более сложные ситуации.

Одним из главных трендов последних лет стали мегамодели (мультизадачные, мультимодальные и мультиязычные), обрабатывающие различные типы данных (текст, речь, изображения, др.). Так, этой весной рынок буквально «взорвала» модель GPT-4, способная работать не только с текстами на разных языках (как ChatGPT), но и с изображениями (как Midjourney).

Среди пользователей ИИ наиболее популярны «коробочные» продукты в силу более низкой стоимости и готового функционала (рис. 2). Для удешевления и ускорения создания продукта применяется открытое ПО (open source), в частности оно наиболее востребовано во внутренней разработке. Однако и применение стандартизированных решений, и доведение открытого ПО до готового продукта требует дополнительных усилий и донастройки под специфику деятельности конкретной компании. Проприетарное ПО преобладает в заказной внешней разработке и в таких сферах, как робототехника, беспилотный транспорт, интеллектуальные системы управления.

Логика проста: ИИ собирает информацию о контакте из вашей CRM и на основе полученных данных составляет его примерный портрет. Чем больше информации о клиенте вы заполнили, тем точнее будет его портрет, вплоть до нюансов, вроде хобби или семейного положения.

Институт статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ запустил мониторинг развития и распространения искусственного интеллекта (ИИ) в России. Полученные в ходе его первого раунда результаты дают представление о главных тенденциях и специфике использования данного направления технологий.

Аналитическая компания Analytics Vidhya среди актуальных трендов в области ИИ и машинного обучения в 2023 г. называет обработку естественного языка (Natural Language Processing, NLP) – это набор методов, помогающих компьютерной системе понимать человеческую речь. NLP используются в создании чат-ботов, анализе огромных текстовых документов, распознавании речи, трансформации текста в речь и пр.

Чат-боты являются одними из самых распространенных вариантов использования искусственного интеллекта в CRM, как мы уже упоминали выше. Помимо работы отдела маркетинга, чат-боты со встроенным ИИ значительно облегчают работу отделов продаж и службы поддержки клиентов (технической поддержки).

Технологии искусственного интеллекта (ИИ) стремительно развиваются. Весной 2023 года ИИ совершил качественный рывок вперед: вышла новая версия ChatGPT, которая научилась генерировать тексты до 25 тыс. слов, описывать изображения и даже успешно сдала экзамен на адвоката. В мире возник новый виток небывалого интереса к технологии ИИ. Появляются сотни различных сервисов, в которые внедрены возможности искусственного интеллекта.

Проведение лида через воронку продаж с помощью чат-ботов на основе искусственного интеллекта

Когда дело доходит до электронной почты и автоматизированной отправки писем и сообщений на основе искусственного интеллекта, то всё сводится не только к отправке сообщений; вся суть — в развитии дружественных и доверительных отношений с клиентом, а также поддержании связей.

CRM-система хранит и систематизирует данные клиентов, такие ​​как: ФИО, должность, адрес электронной почты и номер телефона. Искусственный интеллект это «видит». Поэтому, помимо всего прочего, ИИ способен извлечь основную информацию из целой переписки по электронной почте с тем или иным человеком и создать краткую выжимку на основе сотни писем.

В России компании также стали чаще использовать ИИ и зарабатывать на этом все больше денег. Объем российского рынка ИИ в 2022 году оценивается в 635 млрд руб., следует из данных АНО «Цифровая экономика». По прогнозам организации, вклад ИИ в ВВП до 2030 года составит 2 %. Впрочем, если судить по темпам роста экономического эффекта, то вклад может оказаться значительнее.

Для бизнеса использование ИИ становится необходимостью, конкурентным преимуществом. С его помощью компании улучшают бизнес-процессы, повышают качество продукции и услуг, оптимизируют затраты и увеличивают прибыль. Сейчас решения с использованием ИИ широко применяются в ритейле, IT и финансовой сфере, логистике, производстве.

Источники: результаты обследования организаций — пользователей технологий и продуктов искусственного интеллекта в рамках проекта «Мониторинг развития и распространения искусственного интеллекта» тематического плана научно-исследовательских работ, предусмотренных Государственным заданием НИУ ВШЭ.

Например, XP Group с 2019 года использует машинное обучение для улучшения прогнозирования спроса, логистики и анализа ассортимента. Ритейл всегда был достаточно сильно оцифрован, сказал директор по анализу данных X5 Group Михаил Неверов. По его словам, решения принимались на основе собранных и обработанных вручную данных, а сейчас все автоматизируется с помощью ИИ. Например, если качество прогноза пополнения запасов магазинов вырастет даже на 1 %, то за счет эффекта масштаба бизнеса внедрение новых технологий уже окупится, добавил он. «Наши текущие задачи сосредоточены вокруг эластичности спроса, каннибализации (сокращение объемов продажи одного продукта за счет вывода нового – прим. ред.), персонального промо. Также в фокусе прогноз персонала в магазинах, управление опытом клиентов в наших диджитал-каналах», ‒ продолжил Неверов.

Топ-11 примеров использования ИИ в CRM

В данной статье познакомим вас с 11 наиболее популярными вариантами использования CRM на базе ИИ. Причем, искусственный интеллект в данном случае выступает не просто технологией; это — партнер, который меняет представление о взаимодействии компаний с клиентами. В статье речь пойдёт не только о Битрикс24, однако мы всегда однозначно рекомендуем именно его!

Данный выпуск начинает серию экспресс-информаций по итогам мониторинга. Также ИСИЭЗ НИУ ВШЭ готовит к публикации доклад «Разработчики и пользователи искусственного интеллекта в России», в котором будут отражены ключевые тенденции развития технологий ИИ, особенности их разработки и направления внедрения в различных отраслях экономики и социальной сферы страны.

Чат-боты на базе искусственного интеллекта играют решающую роль в привлечении пользователей на разных этапах воронки продаж. Например, маркетологи часто прибегают к использованию чат-ботов, с обученным искусственным интеллектом, для привлечения клиентов. Дополнительно чат-бот может перенаправить покупателя на целевые посадочные страницы, повышая вероятность дальнейшей конверсии.

В сентябре 2022 года при правительстве России заработал Национальный центр развития искусственного интеллекта. Его основная задача ‒ отбирать и поддерживать самые эффективные ИИ-решения для бизнеса, науки и государства. Кроме того, Центр будет регулярно проводить мониторинг ключевых показателей развития ИИ, а также экспертизу официальных документов в области национального регулирования сферы.

В рамках первого раунда мониторинга развития и распространения искусственного интеллекта (проведен в конце 2022 г. — начале 2023 г.) обследованы 2,3 тыс. организаций — пользователей решений на базе ИИ из восьми федеральных округов и 36 субъектов РФ. Главный массив респондентов представлен крупными (67,5%) и средними организациями (24,9%). В выборку вошли организации, относящиеся к 20 основным видам экономической деятельности, включая сельское хозяйство, добывающую и обрабатывающую промышленность, строительство, транспорт и логистику, обеспечение электроэнергией, сектор услуг (торговля, финансы, др.), социальную сферу (здравоохранение, высшее образование, др.).

По оценке Национального центра развития искусственного интеллекта, 16 % организаций сферы здравоохранения России внедряют технологии ИИ. Причем 78 % из них находятся в стадии пилотных проектов. Наиболее успешно развиваются три направления в медицине: компьютерная диагностика на базе анализа изображений, о чем было сказано ранее, поддержка принятия решений при диагностике, например при определении дозы лекарств. Также ИИ облегчает рутинные рабочие процессы: голосовые боты переводят речь врача в текст для медицинской карты, а роботы-операторы колл-центров записывают пациентов на прием. Например, одно из известных решений на российском рынке от группы компаний ЦРТ ‒ Voice2Med, с его помощью медики голосом заполняют медицинские протоколы. Рентгенологи Москвы благодаря голосовому вводу уже заполнили свыше 210 тыс. медпротоколов. Врачи экономят более 20 % времени, а значит, они больше внимания могут уделить пациентам. В перспективе ИИ может помочь с разработкой новых лекарств и дженериков, что сэкономит миллиарды рублей на НИОКР и годы кропотливого труда ученых.