Искусственный интеллект в коммуникациях с клиентами

Чат бот для общения с клиентами: преимущества и недостатки

Мы советуем компаниям размещать ботов не в одном канале, а в нескольких, чтобы пользователи могли выбирать наиболее удобный способ связи. Это может быть сайт компании, мобильное приложение, популярные мессенджеры и социальные сети. Если клиентам было удобно сотрудничать с компанией, значит они вернутся еще.Также от ботов выигрывает компания. Порядка 80% времени сотрудники могут тратить на более важные задачи, а компания может масштабироваться, не раздувая штат.

Компьютерные программы или устройства, которые могут «общаться» с вами, известны как чат-боты. Некоторые чат-боты выглядят как роботы. Текст — наиболее распространенный способ общения с чат-ботами, например, через приложения для обмена сообщениями или интерфейс чата. Чат-бот — это тип цифрового агента, который взаимодействует с клиентами через цифровой интерфейс с использованием простой технологии. В последние годы популярность чар-ботов возросла, поскольку они позволяют фирмам быстро и легко отвечать на основные вопросы клиентов об их продуктах и ​​услугах.

Поскольку технологии стали значительно умнее, взаимодействие между клиентами и компьютерами стало более удобным и эффективным. Такие отношения во многом связаны с чат-ботами и разговорным искусственным интеллектом (ИИ). Несмотря на то, что они достигают схожих результатов, они не одинаковы. Вводящая в заблуждение терминология присуща каждому сектору, который получает огромную популярность, внимание и признание за короткий период времени и в конечном итоге вызывает много путаницы. Разговорный ИИ и чат-боты часто используются взаимозаменяемо для объяснения одних и тех же вещей, что в некоторой степени верно, но их различия значительны и в деловой ситуации критически важны.

Как работают боты? Все зависит от того, какие операции на него возложены. К сожалению, большинство ботов, которых мы видим на главных страницах сайтов, при первом же обращении предлагают перевод на оператора. Но сейчас все меняется. Если бот занят в клиентской поддержке, он обрабатывает входящие заявки от клиентов. При этом, клиент даже не догадывается, что общается с ботом. Виртуальный ассистент может понимать, что именно нужно пользователю, даже если в тексте допущены опечатки, и формулировка просьбы отличается от заложенной в системе. Виртуальные ассистенты могут найти нужный товар, оформить заказ, помочь с восстановлением пароля от личного кабинета. Если бот выполняет роль HR-сотрудника, он самостоятельно проводит интервью и оценивает кандидата по критериям вакансии. Другой пример: в страховых компаниях болты очень сильно облегчают процесс оформления страховки. Оформляя КАСКО пользователь не обязан вбивать вручную все свои данные. Пользователь фотографирует документ, подгружает фото в чат, бот сам распознает нужную информацию и загружает ее в базу. На все уходит меньше минуты.

Среди главных преимуществ ботов можно выделить то, что они в разы быстрее выполняют повторяющиеся задачи, экономят время пользователей, снижают затраты на персонал и доступныы круглосуточно. При этом, боты — достаточно гибкий и настраиваемый инструмент взаимодействия, который легко адаптировать под любую отрасль и функцию.

Разговорный ИИ (в идеале) является полной противоположностью чат-ботов, которые основаны на правилах и следуют заранее определенному ходу разговора. Разговорный ИИ, в отличие от чат-ботов, использует обработку естественного языка, понимание естественного языка, машинное обучение, глубокое обучение и Predictive Analytics, чтобы обеспечить более динамичный и менее ограниченный пользовательский опыт. Автоматический распознаватель речи (ASR), модуль понимания разговорной речи (SLU), диспетчер диалогов (DM), генератор естественного языка (NLG) и синтезатор преобразования текста в речь (TTS) являются частью типичного разговорного языка.

Вопрос о стоимости внедрения виртуального ассистента зависит от целей компании

Стоимость бота варьируется и зависит от следующих вводных: трафик (кол-во взаимодействий с ботом), наличие искусственного интеллекта, технические возможности и интеграции со сторонними системами. Однако, мы можем утверждать что внедрение виртуального ассистента доступно как малому бизнесу (например, небольшим кофейням), так и отраслевым гигантам (например, агрохолдингам и страховым группам). Обслуживание бота службы поддержки обойдется дешевле, чем содержание нескольких агентов в штате. Стоимость обработки одного обращения ботом в десятки раз дешевле. По нашим расчетам, стоимость обработки одного обращения умным ботом для службы поддержки составляет порядка 1,11 руб., стоимость обработки одного обращения оператором варьируется от 15 до 20 руб. и зависит от нагрузки на оператора и кол-ва человек в штате.

Среди недостатков виртуальных помощников можно выделить недопонимание между ботом и пользователем. Иногда пользователи способны формулировать запрос таким образом, который было сложно предусмотреть. Например, боту трудно понять курьеров в курьерских службах. Однако такая ситуация поправима, бот запоминает формулировку и в последующие разы распознает реальную потребность пользователя. Если бот не обладает искусственным интеллектом или его функционал сильно ограничен, пользователь, не получив ответ на свой вопрос, свяжется с оператором или сделает выбор в пользу другой компании для ускорения комуникации, однако решения с ИИ вызывают у пользователей интерес и желание общаться. Иногда, пользователь даже не понимает, что общается с ботом, а не с живым человеком.

Интернет облегчает пользователям доступ к информации. Благодаря быстрому развитию интернет-маркетинга бизнесу становится проще привлекать новых пользователей, но способна ли компания удовлетворить потребности новых клиентов, не потеряв существующих? К сожалению, мы наблюдаем следующее: компания не может быстро масштабироваться и адаптироваться к увеличению нагрузки в текущих бизнес-процессах, расширяет штат, внедряет новые инструменты аналитики, но в итоге не справляется. Результатом такой стратегии является как неспособность обслужить новых клиентов и удержать старых, так и выгорание персонала в связи с возросшей в разы нагрузкой. Наш опыт показывает, что внедрение виртуальных ассистентов — эффективный инструмент оптимизации нагрузки практически во всех рабочих функциях.

ASR получает необработанные звуковые и текстовые сигналы, преобразует их в словесные гипотезы и отправляет их в SLU. Цель SLU состоит в том, чтобы извлечь основную семантику заданной последовательности слов или высказывания. Он декодирует семантические слоты в речи пользователя и определяет область и цель диалога. Цель DM — общаться с пользователями и помогать им в достижении их целей. Он определяет поведение системы после определения того, заполнено ли соответствующее семантическое представление. Он использует знания базы данных, чтобы найти информацию, которую ищет пользователь. Агент диалога может выносить более полные суждения с помощью DM, который включает в себя отслеживание состояния диалога и определение политики.