Искусственный интеллект повысит качество клиентского сервиса в салонах Tele2

Сотрудники компании хранят молчание о том, кто же именно снимался в их рекламе. Конечно они совершенно правильно правильно делают, коль уж есть интерес, стоит его подогреть. Ведь чем больше люди будут интересоваться именем актрисы, тем дольше заодно будет держаться и интерес к новому тарифу, тем успешнее будут продажи.

Компактный носимый аудиобедж представляет собой сложное техническое решение. Его конфигурация дает высокое качество записи звука для корректной работы систем распознавания речи. Встроенный Wi-Fi-модуль позволяет передавать аудиоданные без дополнительных устройств. Аккумулятор обеспечивает 12-часовую работу без подзарядки.

В ходе пилотного проекта сотрудники модулей Tele2 в торговых центрах получили аудиобеджи VOCA-TECH. Устройства помогают автоматически распознавать речь консультантов с помощью технологий искусственного интеллекта – когнитивного сервиса Speech to Text Recognition в облаке Microsoft Azure. Система анализирует транскрипцию речи по ключевым для компании бизнес-метрикам. К ним относятся: решение основного запроса, переход по MNP, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями и др.

«Tele2 продвигает в рознице подход “трижды digital”: мы предлагаем “цифровым” клиентам цифровой сервис и цифровой ассортимент. Цифровая трансформация в дистрибуции началась с салонов, наша задача – перенести эту концепцию на всю розничную сеть, вне зависимости от кластера торговой точки. С помощью последних технологических разработок Tele2 привносит цифровизацию и в мониторинг качества сервиса. Это передовое решение органично вписывается в нашу стратегию “Другие правила”. Там, где видеомониторинг организовать невозможно, Tele2 посмотрела на задачу под другим углом, доверив анализ речи искусственному интеллекту. Аудиосистема с возможностями речевой аналитики тонко настраивается под бизнес-задачи и обучается на основе нейронной сети», – комментирует Денис Голещихин, директор Tele2 Ретейл.

«Нашей целью при создании VOCA-TECH было дать компаниям возможность анализировать коммуникацию с клиентом, ведь от нее зависят качество и количество продаж. Мы уверены, что каждый сотрудник розницы – это бизнес единица, – отметила Бэлла Муталлапова, генеральный директор VOCA-TECH. – Наше решение – это готовая система, которая формирует для бренда целостную картину клиентской коммуникации и возможных точек роста с детализацией по каждому сотруднику. Ключевая техническая задача, которую мы решаем – получение качественных аудиозаписей с беджа в любых условиях, даже при высоком уровне шума, как, например, в торговых центрах или аэропортах. Совместный проект с одним из лидеров телекоммуникационного рынка Tele2 очень важен для нас, в том числе с точки зрения развития и совершенствования нашего продукта. Мы очень рады, что уже на этапе пилота он смог принести компании реальные бизнес-результаты».

В рекламе оператора Теле 2 обычно снимаются одни и те же постоянные персонажи, но недавно к ним присоединилась девушка по имени Миа. Внешность у персонажа весьма привлекательная и очень похожа на робота. В сети сейчас идут жаркие споры по поводу того настоящая всё же девушка сыграла роль или это собирательный образ, сделанный с помощью компьютерных технологий. Большинство всё же сходится во мнении, что за основу внешности Миа, взяли образ актрисы Виктория Беляковой. На мой взгляд, девушки весьма похожи, но цвет глаз и волос явно изменён. Что впрочем делает образ ещё интересней. Представители оператора пока не раскрывают имя девушки, всё на уровне догадок.

Очень интересная реклама от Теле 2 с тарифом «Умный тариф», где нам представляют искусственный интеллект Миа. Самое интересное, что в роликах обычно снимаются только две девушки (Алина Засобина и Нина Есина). Но обе они никак не похожи на Миа. Теле 2 хранит тайну и не раскрывает секрета, кто же сыграл роль Миа. Несомненно, компьютерная графика тоже присутствует, да и сам цвет глаз очень насыщенный, такого в природе не встретишь. Девушка Миа очень похожа на Викторию Белякову, актрисе всего 22 года, но пока она не числится в официальных списках по съемке в рекламах Теле 2. Но образ однозначно взят с актрисы Виктории Беляковой.

«Системная работа над качеством обслуживания и строгий контроль позволяют Tele2 удерживать лидерство в отрасли по показателю NPS. При этом мы не просто нашли альтернативу видеомониторингу и формату “тайный покупатель”, но выбрали по-настоящему инновационное решение. Наши продавцы не работают по скрипту, и ставить шаблонные рамки не в наших правилах. Поэтому для контроля качества сервиса нам нужна была интеллектуальная система c учетом особого подхода Tele2. На старте настройка одной метрики занимала несколько недель, но система быстро самообучается, работает все точнее и имеет потенциал к полной автоматизации. Она помогает повышать профессионализм продавцов и, как следствие, удовлетворенность клиентов сервисом Tele2. Более того, уже на этапе пилота улучшение качества обслуживания на точках конвертировалось в убедительный рост продаж», – отметил Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2.

Помимо бизнес-показателей, интеллектуальная система позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов. Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников. Tele2 планирует интегрировать решение с порталом обучения и формировать стратегию индивидуального развития продавцов.

Образ девушки » Миа — искуственный интеллект» из новой рекламы ТЕЛЕ2 действительно необыкновенно привлекателен. Девушка не похожа на Нину Есину, скорее на Алину Засобину, но у них, если присмотреться -разный овал лица. Мне кажется , это новая не слишком растиражированная модель, или действительно отредактированная фотошопом до неузнаваемости хорошо знакомая Алина Засобина-глаза похожи ( не цветом, но это мелочи).

На начальном этапе метрики настраиваются человеком, но по мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются. Tele2 может дополнять и заменять бизнес-метрики в зависимости от того, какая характеристика в работе продавца требует улучшения или на каком предложении следует сфокусировать продвижение. Система позволяет анализировать количественные параметры речи (сколько раз продавец произнес фразу) и качественные характеристики (какой процент посетителей получил предложение). Просматривать и управлять аналитическими отчетами можно через личный кабинет.

В рамках общей стратегии digital-трансформации бизнеса Tele2 успешно протестировала высокотехнологичное решение для цифрового мониторинга качества клиентского сервиса. Интеллектуальная аудиосистема позволяет вывести качество обслуживания на новый уровень и улучшить бизнес-показатели в розничной сети Tele2. Компания завершила проект по пилотированию решения, а к декабрю 2019 года внедрит систему на 800 точках продаж по всей России.

В рекламе девушка похожа на робота, скорее всего образ был взят с малознакомой нам актрисы, потому что обычно в рекламах от Теле2 снимаются две потрясающие девушки — Засобина и Есина. Но в новой рекламе совершенно другая девушка, к тому же хорошо обработанная в программе. Миа — персонаж вымышленный, и возможно образ взят с молодой актрисы Виктории Беляковой.

Опознать самостоятельно ее довольно сложно, так как внешность девушки сильно изменена. Но в одном из ракурсов она напомнила мне Екатерину Шпицу , только с новой причёсок каре, черным цветом волос и огромными «компьютерными» синими глазами. Посмотрим, права ли я.