Искусственный интеллект в обслуживании клиентов – 7 реальных примеров использования

— Раз уж мы заговорили о роботах — расскажите, какими они бывают и что делают?

— Есть роботы Boston Dynamics, которые и пляшут, и крутятся, и выглядят солидно. Но какая от них практическая польза — не очень понятно. В прошлом году Boston Dynamics разработали робота-грузчика. Он выглядит как коробка, к которой сверху прикреплена рука. Этот робот ездит по складу и переставляет ящики. Конечно, после танцующих продвинутых роботов такое решение выглядит забавным, но оно логичное и удобное. Если нам нужно, чтобы система просто двигала коробки с места на место, то можно обойтись без танцев и красоты.

Вопреки всем трудностям множество потребителей уже оценили преимущества ИИ. Чего только стоит практика издательства AssociatedPress, которое благодаря инновации смогло увеличить количество написанных статей в 12 раз. Медицинская школа Икана при госпитале Маунт-Синай разработала специальное средство DeepPatient, которое помогает медикам выявить риск развития тяжелых болезней исходя из медицинских показателей пациента.

Хотя чатботы справляются с устранением небольших проблем, большинство из них не готовы разбирать сложные и деликатные ситуации. Если покупатель не почувствует, что получил ответ, который искал, он может начать разочаровываться в сервисе. Боты используют только наперед записанные ответы, а в случае возникновения пикантных вопросов возникают трудности.

— Истории о том, как боты выходили из под контроля создателей, уже бывали. В 2016 году Microsoft в одной из соцсетей запустил бота, который обучался на общении с другими пользователями. В конце из него получился прожженный расист и тролль. Была еще история о том, как в соцсети запустили ботов, которые должны были как можно больше общаться с людьми. Говорить им что-то, чтобы непременно получать ответ. В какой-то момент два бота нашли друг друга и начали настолько активно друг с другом общаться, что их стало сложно понимать.

Благодаря технологии распознавания речи GoogleSpeach API был создан инструмент голосовых ботов, способных заменить целый call-центр. У них есть много применений. Это – отличное средство, чтобы в краткие сроки получить развернутую обратную связь от тысяч пользователей, и сразу же отреагировать на тех, кто остался недовольным услугой или имеет дополнительные вопросы.

Пока у нас не появятся законы, регулирующие работу роботов, никто не станет повсеместно использовать искусственный интеллект. Но даже если такие законы появятся, нужна будет какая-то компания, которая согласится страховать этих роботов. А той уже нужно понимать, из чего складывается цена на страховку, какова будет процедура взыскания. Чтобы найти ответы на все эти вопросы, нужно много времени.

Благодаря таким средствам можно проанализировать операционные и демографические данные клиентской базы и спрогнозировать будущую прибыль и потребности потребителей. Также технология позволяет оптимизировать ценообразование на основании реакции покупателей и их предпочтений.

Казалось бы, для чего нужен ИИ с его аналитическими способностями, если с такими задачами может справиться человек. Организации, которые пользуются этими продуктами, постоянно инвестируют в это направление, поскольку понимают важность вопроса. Доступность таких ресурсов возросла благодаря хранению их в облаке.

Для чего нужен ИИ?

Аналитика данных и бизнес-аналитика – это популярные средства среди современных разработок. Благодаря им руководство может получать все ключевые отчеты вовремя. Соответственно, нарушения в деятельности бизнеса можно выявить оперативно и скорректировать дальнейший план развития.

Мне сложно дать однозначный ответ, насколько реально восстание машин. Искусственный интеллект — это инструмент, и использовать его можно по-разному. Можно готовить с его помощью мясо, а можно — красть шоколадки из магазина. Но даже если робот начнет делать что-то плохое, это еще не говорит о том, что у него есть сознание.

Основной целью ИИ является повышение продуктивности работы. На первых этапах внедрения этот продукт работает, но, если в него не инвестировать и не обучать, вы не сможете использовать весь потенциал ресурса. Именно финансовая ситуация чаще всего становится углом преткновения, ведь не каждый готов вкладываться в обучение и обновление продукта.

Прогресс не стоит на месте. Автоматизация процессов работы способствует улучшению производительности труда. Основная цель применения искусственного интеллекта (ИИ) это помощь в коммуникации с потребителем. Такая машина или система способна имитировать поведение человека, но не заменить его полностью. Для качественного сервиса, технологию нужно обучать и усовершенствовать путем предоставления ей информации. Это очень полезно в развитии бизнеса.

Сегодня многие голосовые роботы с ИИ-функцией оборудованы инструментами анализа настроения, такими как обработка естественного языка, которые помогают им интерпретировать ответы клиентов. Это помогает подобрать правильный ответ под определенное поведение покупателя, чтобы бот не усилил недовольство человека, помогая ему.

Объясню на примере. Вот есть у вас друзья, вы их любите и с удовольствием проводите с ними время. Но наверняка нужно подстраиваться под каждого из них: одного не вытащишь из дома, а другой постоянно хочет тусоваться. А теперь представьте десять идеальных друзей-ботов, с которыми у вас полное взаимопонимание. Они не зеркалят ваше поведение, наоборот — делятся своими идеями, предлагают места, куда можно сходить. Заскучаете вы с этими идеальными ботами или начнете общаться только с ними — загадка.